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客户效劳治理 呼叫中心运营治理系统

呼叫中心运营治理系统

产品简介

该产品针对电力行业特点,以提升电力呼叫中心治理效率、降低运营本钱为目标,以计划与流程控制为主线,通过效劳标准化流程设计,有效的执行历程治理和科学运营评估及绩效考核,资助建立人、财、物、事科学完整的呼叫中心运营治理体系 。产品依据PDCA治理理论,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,将效劳标准化、平衡记分卡等先进的治理要领和工具应用到电力呼叫中心,集计划与计划治理、呼叫中心人力资源治理、现场治理、质量治理、支撑治理、运营绩效治理、集成引擎及行业插件等呼叫中心运营治理业务组件为一体 。

产品聚焦

产品特点

科学的治理要领

依据PDCA治理理论和面向工具剖析要领,对电力呼叫中心的治理工具、治理内容、治理目标、治理历程剖析,归纳出计划治理、人力资源治理、现场治理、质量治理、综合治理、运营评估治理七方面治理业务应用 。

先进的治理工具

运用效劳标准化工具,标准化座席人员效劳内容,实现相同业务效劳水平无差别 ;运用平衡记分卡治理工具,从运营效益、客户价值、焦点流程、学习和生长四方面权衡员工绩效 。

电力行业的立异治理实践

区别电力呼叫中心与高度市场化商用呼叫中心,创立电力行业知识库,开展排班治理和信息一体化整合 。同时,接纳对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行治理 。

智能化的先进技术

基于GIS地图,为座席人员提供故障信息、停电信息可视化功效 ;基于客户信息、业务及情绪模式识别,为座席人员提供业务信息智能化功效 ;基于数据剖析与挖掘技术,为治理人员提供运营评估功效 。

理念印证生长趋势

针对员工是有多条理需要、有庞大行为机制的人,引入企业绩效人性化治理,切合现代企业治理趋势,参照呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM,有效优化劳动力资源,提升电力呼叫中心的治理品级 。

应用效果

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凭据历史数据、天气等参数预测话务信息,接纳“厄朗公式”盘算座席数量,自动生成班表,班表治理功效富厚 。

治理座席人员迟到、早退等出勤信息,纪录座席人员请假、休假、换班等运动信息,实时监控劳动力资源,同步更新班表 。

运用平衡记分卡从运营效益、焦点流程、学习&生长、客户价值评估员工绩效,开展绩效考核 。

从培训需求治理到培训效果剖析,全历程开展培训治理,提供考试系统辅助培训工具 。

多种智能化的工具运用 。

产品功效

计划治理:提供运营计划制定、审核与宣布、计划计划结果评估等功效 。

人力资源治理:提供招聘与协议、培训与生长、绩效考核、薪酬治理等功效 。

现场治理:提供人员考勤、排班、现场设备、事情流程、情况实时监控等功效,可凭据现场事情情况,进行后台集中指导、调理和治理 。

质量治理:提供质检计划、抽样战略治理,抽样后进行工单质检和录音质检,跟踪处理申诉,实现全历程效劳质量治理 。

支撑治理:提供重大停电、重大效劳事件、突发事件等信息治理及知识库等快速信息反响支撑平台 。

运营绩效治理:提供指标治理、KPI指标剖析治理、运营剖析治理,运营绩效评估等治理功效,按期自动生成运营评估报告 。

立异与提高:提供立异效劳治理和效劳流程革新治理功效 。

乐成案例

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山西省电力公司呼叫中心运营治理系统

接纳尊龙凯时呼叫中心运营治理系统的设计理念,提供呼叫中心运营治理解决计划,系统投入运营后,应用效果明显,治理水平迅速提升,为企业提升了商业价值 。

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